订定「新竹县政府电话接听暨电话礼貌测试作业规定」

发文单位：台湾当局

文　　号：府计服字第0930027660号

发布日期：2004-3-9

执行日期：2004-3-9

生效日期：1900-1-1

　　中华民国九十三年三月九日新竹县政府府计服字第0930027660号函订定发布全文7点

　　一、新竹县政府（以下简称本府）为加强为民服务，提升接听电话服务之礼貌，特订定本作业规定。

　　二、本府全体员工处理电话服务事项，悉依本作业规定办理。

　　三、本府电话设定以电话语音接听为主，人工接听为辅，接听原则如下：

　　（一）来电自动进入电话语音系统，未拨欲接听之分机号码者，转入总机人员话机响铃，接听人员直接取话筒接听联来电。

　　（二）由后线总机人员支持电话总机接听，并请本府全体同仁发挥团队精神，主动协助接听以让接话速度能于三声内让民众获得接听服务。

　　四、总机接听电话礼貌：

　　（一）电话铃声响起应迅速接听，接话时，首先清晰报明「县政府」并说「您好」「早安」等问候语，如需让对方等待，应说明原因，并说「对不起」。

　　（二）接话时，为便于进一步洽谈，于转接电话时，请确认来电者，并告知来电者「我将帮您转接＊＊先生（小姐），分机号码＊＊＊，请稍候」。

　　（三）民众以电话咨询时，马上转接相关业务承办人员来为民众详尽解答，若业务承办人员不在位子上，请马上广播，并确认有人接听，勿让民众等待太久或电话无人接听之情形发生。

　　（四）如对方拟找接话人不在，应婉转告知「某人系公出（休假、公差）中，目前不在办公室」；并请对方留下电话号码，以便承办员回复。

　　五、其它人员接听电话礼貌：

　　（一）电话铃响要马上接听，先报明自己服务单位或姓名，并说「您好（您早）」等问候语。

　　（二）民众以电话咨询时，业务承办员为民众解答时须具体、明确答复、语气亲切温和、音量适度。

　　（三）对方所提问题如超越权责范围或非个人所能解答时，应将电话转请有关承办人员或其上级主管人员接听。如非本单位之业务时，应详细告知对方应洽询之承办单位及电话号码，请对方另行联络。

　　（四）承办人员若无法立即回复时，则应留下民众之连络电话，待查询后应立即回复民众。

　　（五）接话应热忱、有效率；结束电话时，多说「谢谢」、「不客气」、「如有不明白之处，请随时来电询问」、「再见」等结束语，并让对方先挂断电话。

　　六、电话礼貌测试：

　　为求确实达到电话礼貌要求，不定期由各课课长或委请公正人士依为民服务不定期考核电话测试纪录表，办理不定期员工之电话礼貌及电话服务效率测试，如需改进者，即转请被测试之同仁注意改进，并将测试结果签报县长陈核，不定期考核电话测试成绩将纳入同仁平日考评奖惩及年终绩效评核之依据。

　　七、本作业规定如有未尽事宜，应签陈县长核定后修订之。